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禮儀培訓課程

餐飲服務禮儀培訓

來源:禮儀培訓網 作者:酒店禮儀培訓 點擊:

餐飲服務禮儀培訓是酒店禮儀培訓課程之一,餐飲培訓幫助酒店員工有效塑造自己的素質和專業形象,使客戶產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象,從而形成酒店獨特競爭優勢。

餐飲服務禮儀培訓課程收益

  1. 通過培訓幫助學員樹立良好的服務心態、提升服務意識;
  2. 通過培訓增強學員對服務行業的認同感,樹立陽光心態;
  3. 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象;
  4. 通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識;
  5. 通過培訓使學員掌握餐飲服務接待中常用的禮貌用語;
  6. 通過培訓使學員掌握餐飲服務接待中基本的理解及禮貌行為規范;
  7. 通過培訓幫助學員提升對客服務過程中的服務技巧和溝通技巧,提升服務質量;
  8. 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中;

餐飲服務禮儀培訓描述

peixunshijian:2tian

kechengdidian:kehuziding

培訓對象

canyinyixianfuwurenyuan;

培訓方式

视讯真人jiangshijiangshou、anlifenxi、anlifenxiang、qingjingyanlian、xianchangmonidengshipeixunxiaoguodadaozuihao!

課程背景

canyinfuwushimanzukerenjingshenyuwuzhishuangzhongxuqiudeguocheng,zaifuwuguochengzhong,canyinfuwurenyuandebiaoqing、juzhi、xingwei、yuyan,youqishitamenxunlianyousu、jingzhanyoumeidefuwujiangzhijiezhanshizaikerendemianqian,geikerenliuxiashenkeermeihaodeyinxiang。canyinfuwushikerenpingjiajiudianfuwuzhiliangheganshoujingshenhewuzhixiangshoudezhongyaobiaozhun。

餐飲服務員服務禮儀與服務意識培訓課程內容

kechengdaoru

xueyuanzice:wozaigongzuozhongyouzhexiexingweima?

视讯真人taolun:canyinfuwuliyishishenmeyangde?

diyipian:canyinfuwurenyuanzhiyesuyangpian

diyijiang:canyinfuwurenyuanyingjubeidezhiyesuyang

yi、qinheli

er、shuxindewenhou

  1. 問候積極熱情
  2. 問候清晰簡潔
  3. 人物乘機狀況
  4. 正確的體態與稱謂

san、yajiedeyibiao

si、detideyuyan

  1. 酒店常用服務語
  2. 相關服務忌語與敬語

wu、chengkentaidu

  1. 真誠原則
  2. 明朗原則
  3. 善意原則
  4. 智慧原則

dierjiang:canyinfuwuliyijibenyaoqiu

  1. 強化職業道德
  2. 明確角色定位
  3. 善于雙向溝通
  4. 三A法則
  5. 首輪效應
  6. 親和效應
  7. 末輪效應
  8. 提倡零度干擾

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diyijiang:renshicanyinfuwuliyi

yi、shenmeshiliyi

er、canyinfuwuliyi

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(er)canyinfuwuliyideneirong

(san)canyinfuwuliyidezuoyong

dierjiang:fuwurenyuandezhuoyuexingxiangguanli

1、yinxiangguanli

suzaomeihaodediyiyinxiang

2、zhitiyuyanguanli

wushengshengyousheng

3、waibiaoguanli

chusedewaibiaokeyitishengnidezhengtishuiping

4、fushiguanli

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5、biaoqingguanli

21shijizhishengfabao

6、yuyanguanli

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7、fushiguanli

fushixiemanshehuifuhao

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lejiezijidefuse、lianxing

9、xijieguanli

xijietixianpinwei

disanjiang:fuwurenyuandexingxiangliyiyaoqiu

  1. 對頭發的要求
  2. 對面容的要求
  3. 對手臂的要求
  4. 對腿部的要求
  5. 對化妝的要求
  6. 對著裝的要求

disijiang:canyinfuwurenyuandeyitai

yi、jibenyitaixunlian

  1. 站姿訓練
  2. 坐姿訓練
  3. 走姿訓練
  4. 蹲姿訓練

er、canyinfuwurenyuanshoushibiaozhun

(yi)ziranchuifang

shuangshouzhijianxiangxia,zhangxinxiangnei,shoubeishenzhi,fenbiejintieyuliangtuidekuxianchu

(er)shouchiwupin

wentuo、ziran、daowei、weisheng

(san)dijiewupin

  1. 雙手為宜
  2. 遞于手中
  3. 主動上前
  4. 方便接納
  5. 尖刃向內

(si)zhanshiwupin

  1. 上不過眼,下不過胸,左右不過肘
  2. 上不過眼,下不過胸,左右伸直過肘

(wu)zhaohubieren

  1. 橫擺式
  2. 直臂式
  3. 曲臂式
  4. 斜臂式
  5. 雙臂式

(liu)zunzhexian

  1. 注意力度
  2. 注意時間
  3. 注意方式

(qi)huishoudaobie

  1. 身體站直
  2. 目視對方
  3. 手臂前伸
  4. 掌心向外
  5. 左右揮動

(ba)shoushidejinji

  1. 容易誤解的手勢
  2. 不衛生的手勢
  3. 不尊重他人的手勢
  4. 不穩重的手勢

san、weixiaohemuguangxunlian

(yi)yanshendeyunyong

  1. 注視的部位
  2. 注視的角度
  3. 注視的技巧
  4. 注視的時間

(er)weixiao

  1. 笑的種類
  2. 微笑的要領
  3. 笑容是提升好感度的捷徑
  4. 沒有笑容就沒有好的人際關系
  5. 笑容是服務人員的第一項工作

(san)canyinfuwurenyuanweixiaolianxifangfa

  1. 他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
  2. 情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事,幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
  3. 口型對照法——通過一些相似性的發音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態。

diwujiang:canyinfuwurenyuanyuyanliyi

yi、jiudianfuwuyongyudeguifan

er、ruheyonghaojiudianjiedaiyongyu?

san、qingtingdezuoyongyuyaoling

si、zanmeidezhongyaoxing:xuehuichengzannidekeren

视讯真人wu、jiudianbiaozhunfuwuyongyuxunlian

视讯真人(yi)jiudianliyideqishengshiqizi

1、qisheng

laiyouyingsheng、quyousongsheng、fuwubinkeyouchenghusheng、kerenbiaoyangyouzhixiesheng、kerenpipingdaraokerenyouzhiqiansheng、kerenqiananyouwenhousheng、kerenjiaobanshiyiyouhuisheng。

2、shiqizi

nin、ninhao、xiexie、qing、duibuqi、zaijian、huanyingzaiciguanglin。

视讯真人(er)jiudianfuwuyuyanyuanze

  1. 主動
  2. 熱情
  3. 真誠
  4. 平等
  5. 友好
  6. 靈活

视讯真人(san)jiudianfuwuyuyandeyaoqiu

  1. 明晰準確
  2. 簡明準確
  3. 態度和藹
  4. 當好參謀

(si)limaofuwuyongyudezhengqueshiyong

  1. 首先學好用日常禮貌用語
  2. 注意說話時的舉止
  3. 注意說話時的語氣、語調和語速
  4. 注意選擇適當的詞語
  5. 注意語言要簡練,中心要突出
  6. 注意避免機械性的使用禮貌用語
  7. 注意不同語言在表達上的差別

视讯真人(wu)jiudianlimaofuwuyongyu

  1. 歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
  2. 問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
  3. 祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
  4. 征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
  5. 答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
  6. 道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意
  7. 指路用語:請往這邊走,請跟我來
  8. 答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
  9. 告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨

diliujiang:canyinfuwurichengliyi

  1. 問候禮儀
  2. 鞠躬禮儀
  3. 稱呼禮儀
  4. 引導禮儀
  5. 握手禮儀
  6. 介紹禮儀
  7. 名片禮儀
  8. 乘車禮儀
  9. 電話溝通禮儀
  10. 交往禮儀

benpianpeixunfangshi:jiangshijiangshou、anlifenxiang、fenzulianxi、xiaozutaolun、qingjingmoni、jiangshishifanzhidao。

disanpian:canyinfuwufuwujiqiaopian

diyijiang:kehufuwujiqiao

yi、kehujiedaijiqiao

  1. 接待客戶前的準備
  2. 歡迎您的客戶
  3. 提供個性化的服務
  4. 不同客戶的不同接待技巧

er、lijiekehu

  1. 理解客戶期望
  2. 客戶的需求期望
  3. 識別不合理期望
  4. 找到客戶的購買理由
  5. 理解客戶的技巧

san、manzukehudeqiwang

  1. 專業地介紹產品
  2. 提供住處與選擇
  3. 設定客戶期望值
  4. 超越客戶期望的技巧
  5. 拒絕客戶的技巧
  6. 捕捉客戶成交信號
  7. 達成協議的技巧

si、liuzhukehu

  1. 結束服務
  2. 留住客戶的技巧

wu、jishifuwu

  1. 時效比品質更重要
  2. 別讓客戶等太久
  3. 千萬別浪費客戶的時間
  4. 即時服務
  5. 好的過程才能有更高效率
  6. 彈性的服務時間
  7. 退款要及時
  8. 回應迅速及時

liu、chuangxinfuwu

  1. 服務人性化
  2. 服務標準化
  3. 服務創新
  4. 超值服務
  5. 體驗服務
  6. 一對一服務
  7. 一站式服務
  8. 電子化服務
  9. 顧問式服務

dierjiang:kehufuwuzhongdegoutongjiqiao

yi、kehugoutongdejichuzhishi

  1. 溝通的概念
  2. 溝通的作用
  3. 溝通的基本要素
  4. 客戶溝通的基本方式

er、qingtingjiqiao

  1. 理解傾聽
  2. 傾聽的作用
  3. 傾聽的技巧
  4. 如何成為好的聆聽者

san、tiwenjiqiao

  1. 提問的作用
  2. 提問的技巧

si、zhangwoyouxiaodegoutongyuyan

  1. 客服人員的話語特點
  2. 客服人員的聲音
  3. 適宜使用和應該回避的語言
  4. 與不同類型的客房進行有效溝通
  5. 傳達得獎信息的四要素
  6. 客服人員常用措辭
  7. 客服人員“七不問”
  8. 贊美的技巧

wu、shentiyuyandeyunyong

  1. 表情語
  2. 手勢語
  3. 肢體動作語

disipian:canyinfuwurenyuanfuwuliyiyufuwuyishipeixunzongjie

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09-05 []

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06-02 []

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