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話務員電話禮儀與投訴處理培訓

來源:電信禮儀培訓 作者:電信話務員禮儀培 點擊:

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話務員電話禮儀與投訴處理培訓

話務員電話禮儀與投訴處理培訓課程安排

培訓時間:1-2天;

培訓地點:客戶自定;

培訓對象视讯真人:電信公司話務員;電話營銷人員等;

培訓時間视讯真人:60%講師講解+30%課程互動+5%情景演練+5%案例分析;

培訓效果视讯真人:講師通過課程講解和案例分析讓學員消化培訓內容,進而通過課程互動來加深培訓效果,情景演練的進行來使學員身臨其境,學會為他人著想,進而不斷提高自己的能力和素質。

話務員電話禮儀與投訴處理培訓收益:

  1. 通過培訓使電信話務員充分認識到電話在信息交流中的重要地位;
  2. 通過培訓使電信話務員掌握正確的電話禮儀規則;
  3. 通過培訓使電信話務員為個人或公司樹立積極的電話形象;
  4. 通過培訓使電信話務員可以更好的識別客戶需求并給予滿足;
  5. 通過培訓使電信話務員正確的在電話中傳遞有效的信息;
  6. 通過培訓使電信話務員學會電話傾聽和投訴處理的技巧;

話務員電話禮儀與投訴處理培訓背景

zhongguojingjidefeisufazhanshidianhuazaizhongguoxunsupujizhongguodianhuayezaijinjiniandefazhankeweitufeimengjin,dianhuayonghudezengchangshizhongguodianxinyefazhandeyigebiaozhi,gengshizhongguojingjifazhandeyigesuoying。jinguanzhongguodedianhuayeyoulejingrendefazhan,dianhuayishentoudaoleshehuishenghuodegegejiaoluo,danlingrenyoudianchijingdeshi, dianxinhuawuyuanliyiyugoutongjiqiaodepujichengduqueyuanyuangenbushangdianhuadefazhansudu。

视讯真人 rujinmianduimianjiaoliudepeixunfeichangzhiduo,danshidianhuajiaoliudeliyiquehenshao,youyuqueshaozhefangmiandepeixunyuxuexi,congerdaozhilezaidianhualiyiyugoutongjiqiaofangmiandeyanzhongluohou。《dianxinhuawuyuanliyiyugoutongjiqiaopeixun》kechengzhenghaokeyimibuzheyidiandequexian。

話務員電話禮儀與投訴處理培訓課程大綱

第一章:話務員電話禮儀與溝通導入

  1. 話務員為什么要學習電話禮儀
  2. 電話禮儀的重要性
  3. 電話溝通的特色
  4. 溝通交流的兩大原則與原理

benzhangzhongdian:chucidaorudianhualiyixuexidezhongyaoxing

第二章:電信話務員的自身形象禮儀

视讯真人 peixunyuanyin:dianhuashuangfangsuirandoukanbudaoduifangdeyangzi,danshigerenzhiyexingxianghezhiyetaiduhuizaishuohuadefangshiheyuqishangyousuotixian,suoyihuawuyuanbixuzhuyizishenxingxiangliyi。

  1. 話務員面部整潔,面帶微笑;
  2. 話務員著裝正式,坐姿端正;
  3. 話務員態度正確,語氣和緩;

第三章:話務員電話禮儀的基本技巧

yi、jingchangzhenglibangongzhuo

  1. 周邊環境影響個人心情
  2. 辦公桌要整潔干凈
  3. 紙筆準備充分

er、yongzuoshouzhaiqudianhuatingtong(zuopieziyongyoushou)

  1. 撥打電話不正確的方式
  2. 打電話時,空出的右手可以記錄

san、diyijuhuayaoqingcuixiangliang

  1. 用清脆和響亮的聲音給對方留下積極的印象
  2. 響亮的聲調可以帶動對方情緒

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  1. 問候的要領
  2. 有效的共感語言

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  1. 積極傾聽
  2. 個人電話記錄方法
  3. 積極傾聽的好處
  4. 留意對方說話的語氣

第四章:話務員撥打電話的禮儀

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  1. 整理電話內容,然后撥打電話
  2. 確認對方身份
  3. 自我介紹
  4. 寒暄問候,說明目的
  5. 傾聽對方的意見
  6. 重復重點內容
  7. 禮貌道別

er、bodadianhualiyidejinji

  1. 忌一邊吃東西,一邊講電話
  2. 除非緊急情況,否則不要在用餐及休息時間打電話給他人
  3. 電話四周避免放置容易打翻的物品
  4. 如果撥錯電話,務必及時道歉
  5. 打電話前排除雜音
  6. 電話輕拿輕放,勿摔話筒
  7. 通常應由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者掛電話

第五章:話務員接電話的禮儀技巧

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  1. 電話鈴響三聲內接聽
  2. 要考慮別人等電話的心理因素
  3. 想辦法不讓對方等待

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  1. 自報公司(部門)名稱
  2. 確認對方的姓名
  3. 商談有效的事宜
  4. 禮貌道別

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  1. 延遲太久接電話要致歉
  2. 轉接時,要注意表述:請稍等
  3. 叫人接電話時要用手蓋住話筒
  4. 如果對方撥錯號碼,要禮貌告知
  5. 盡可能避免厭煩神情及語調
  6. 不要使用簡略語和專用語
  7. 語言簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費時間

第六章:話務員突發事件及投訴抱怨處理

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  1. 聽不清對方話語
  2. 接到到錯了的電話
  3. 遇到自己不知道的事情
  4. 接到領導親友的電話
  5. 接待顧客的索賠電話

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  1. 不將對方的抱怨當成壞事
  2. 道歉并認同對方的感受
  3. 要有同理心
  4. 要負責任,協助對方解決問題
  5. 不推脫、不找借口

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  1. 先讓對方說話,切勿插嘴
  2. 問問題表達感同身受
  3. 提供解決的方法,切勿推脫
  4. 事后追蹤對方的抱怨有沒有受到妥當處理

第七章:話務員電話禮儀與投訴處理培訓

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