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電信客戶投訴處理技巧培訓

來源:企業禮儀培訓 作者:電信禮儀培訓 點擊:

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電信客戶投訴處理技巧培訓課程簡介

課程時間:1-2天

課程對象:视讯真人電信客服中心服務人員、營業廳人員等

課程背景:

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zaiwoguo,jianshekehufuwuzhongxindegongzuohuanshouyuqibujieduan,gefangmiandouhuanzuodebudaowei,tebieshifuwuzhiliangyoudaitigao。zaikehutousuwentishang,dianxinyuangongjingchangyukehujiujiebuqing,yudaowentimeiyouhenhaodejiejuebanfa,congershikehumanyidudadaxiajiang,shiqiyeliyishoudaoyidingchengdudesunshi。suoyijiaqiangyuangongguanli,tishengfuwuguifan,zengqiangkehufuwuzhongxinchulikehutousudenenglihejiqiaochengweidianxingongsidezhongdian。

面對客戶投訴,擺正心態:

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電信行業客戶投訴處理中的難題:

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视讯真人er、ruheanfukehuqingxufeiyongzhengyi,jiaoliugoutongjiqiao。

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liu、keguanyuanyinyinqidetousu

... ...

課程收益:

  1. 了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
  2. 掌握成功客戶投訴處理的步驟、流程、方法、原則;
  3. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
  4. 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;

課程大綱:

视讯真人diyibufen:dianxinyuangongzhiyedaode

  1. 電信職業道德的概念
  2. 電信職業道德的特點
  3. 電信業務營業員職業守則
  4. 職業守則內涵

第二部分:電信客戶投訴電話服務中心

yi、yongshengyinmiaohuizuijiaxingxiang

  1. 人的好幾張臉
  2. 坐姿要端正
  3. 要微笑著說

er、youxiaodiliyongtiwenjiqiao

  1. 針對性問題
  2. 選擇性問題
  3. 了解性問題
  4. 澄清性問題
  5. 征詢性問題
  6. 服務性問題

san、kehufuwudianhuadeyuyanguifanhua

  1. 禁止講兩句話
  2. 必須說一句話
  3. 服務規范用語

第三部分:電信客戶服務基本知識與溝通技能

yi、kehufuwuchangshi:

  1. 了解客戶服務
  2. 客戶服務內涵5個觀點的辯證關系
  3. 客戶定義的劃分

er、kehufuwudegoutongjiqiao

  1. 與客戶打招呼的技巧
  2. 服務時說話的技巧
  3. 使用恰當的肢體語言
  4. 讓幽默貫穿服務始終
  5. 服務時要注意傾聽

第四部分:電信客戶投訴的意義

  1. 希望企業能提供更好的服務
  2. 客戶對企業依然存在信任的表現
  3. 是企業重塑客戶信心的機會
  4. 是發現新的生意的機會
  5. 通過投訴可以判斷客戶的忠誠度

第五部分:電信客戶投訴心理分析

yi、kehufuwulinianjikehutousudejiazhi

  1. 客戶為什么會流失
  2. 客戶服務對你、公司和客戶的價值

er、kehutousuxinlifenxi

  1. 客戶為什么會抱怨/投訴
  2. 客戶抱怨/投訴時的兩種心理需求:
  3. 情感需求
  4. 理性需求
  5. 客戶希望得到什么
  6. 客戶希望怎樣被對待

anlifenxi:zhegebaoyuanshangwangliuliangfeideyonghu,weishenmehuiyuejitousu?

第六部分:電信有效處理客戶抱怨、投訴

yi、youxiaochulikehutousudezuijiabuzou:

  1. 先處理情緒和心情;
  2. 再處理事情(問題)

视讯真人er、zhengquechulikehutousudeyuanze

  1. 耐心傾聽客戶的抱怨,堅決避免與其爭辯
  2. 想方設法平息抱怨,消除怨氣
  3. 迅速采取行動
  4. 要站在客戶立場上將心比心(同理心)

san、shuangyingkehufuwu

  1. 我輸----你贏
  2. 我贏----你輸
  3. 我輸----你也輸
  4. 我贏----你也贏

si、youxiaochulikehutousudefangfahejiqiao(shijigongzuozhongdeanli)

  1. 接受投訴,迅速處理,絕不拖延。
  2. 把對讓給對方,強調重視,平息怨氣。
  3. 聽的技巧:清楚地聽出對方的談話重點,當客戶的出氣筒。
  4. 問的技巧:了解問題的焦點在哪里,澄清問題。
  5. 探討解決,采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。
  6. 感謝客戶

wu、tousukehuzuiguanxinwentidejiejuefangshi

  1. 問題得到解決
  2. 解決問題的速度
  3. 解決問題的態度良好

liu、nanchankehudeyingduifangfa

  1. 難纏客戶的心理分析
  2. 難纏客戶的投訴原因分析
  3. 難纏客戶投訴的處理方法

视讯真人qi、chulihaokehuguanxidefabao:yongxin,jingying

ba、budangdetousuchulifangshi

  1. 拒絕接受
  2. 只說不做,不兌現承諾
  3. 沒有反應
  4. 推卸責任
  5. 肢體語言的拒絕
  6. 訪談、訊問客戶

第七部分:不同客戶投訴的處理方法和演練

gezhongtousuchangjingdeyingdui:

  1. 面對情緒激動的投訴者
  2. 找茬占小便宜
  3. 破口大罵
  4. 醉翁之意不在酒
  5. 出爾反爾
  6. 要求公開登報道歉
  7. 群體性投訴

第八部分:電信客戶投訴處理技巧培訓課程總結

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