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禮儀培訓課程

電力客戶服務禮儀與技巧提升

來源:企業禮儀培訓 作者:電力禮儀培訓 點擊:

電力客戶服務禮儀與技巧提升》課程具有實用性、針對性強,在闡述客戶服務基礎理論的同時,緊密結合供電企業客戶服務的實際,以幫助從事電力客戶服務管理和一線客戶服務的讀者增強服務意識、樹立正確的服務理念、提升服務技能、適應職業化的要求,對做好電力客戶服務工作具有指導意義。

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電力客戶與技巧提升課程簡介

課程時間:1-2天

課程對象:视讯真人電力公司窗口服務人員、呼叫中心人員、管理層人員等

授課方式:講練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演、情景演練

課程背景:

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課程收益:

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課程大綱:

電力客戶服務技巧篇

第一部分:服務的基本知識

  1. 服務的基本概念
  2. 服務理念的基本概念
  3. 服務質量及服務質量評價
  4. 服務與企業之間的關系

anlifenxiang:chuangxinfuwupinpaizhujiucaihongmeili——rizhaogongdiangongsifuwuchuangxindeqishi

第二部分:電力客戶服務的基本知識

  1. 電力客戶服務的基本概念
  2. 電力客戶服務理念
  3. 電力客戶服務的沿革
  4. 電力客戶服務的意義
  5. 電力客戶服務典型案例

第三部分:電力員工保持陽光心態是取得服務成功的鑰匙

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第四部分:電力客戶服務中的溝通技巧

yi、kehufuwude3ajiqiao

  1. 態度-Attitude (禮儀)
  2. 方法-Approach(語言)
  3. 表現-Appearance(外觀)

er、yuyanbiaodajiqiao

  1. 選擇積極的用詞與方式
  2. 善用“我”代替“你”

san、goutongdezhonglei

  1. 客戶服務溝通中的詢問技巧
  2. 客戶服務溝通中的傾聽技巧
  3. 客戶服務溝通中的回答技巧
  4. 客戶服務溝通中的引導技巧
  5. 客戶服務中的電話溝通技巧

si、ruherangzijideshengyingengyoumeili

wu、fawenjiqiaoheqingtingjishu

  1. 認同心和快速理解
  2. 有效聆聽的準則
  3. 突破障礙

liu、renjijiaowangjiqiao

qi、chushijiqiao

ba、gaoxiaogoutongdebuzou

jiu、zuoyigehaotingzhong

第五部分:電力行業員工如何應對客戶投訴

yi、tousudailaidetiaozhan

  1. 引言
  2. 討論:對投訴的認識
  3. 有效處理客戶投訴的意義
  4. 處理客戶投訴的原則
  5. 客戶投訴的情景劇

anlifenxiang:“wangxianshengnuhuofenshen”yusangekanbudong

er、yingduitiaozhandejiqiao

  1. 有效處理投訴的技巧
  2. 投訴處理結束后需要做的工作
  3. 客戶投訴的情景劇

第六部分:電力客服人員壓力與情緒管理

  1. 工作環境和工作方式的調整
  2. 生活方式和生活環境的調整
  3. 精神生活和信念系統的調整

電力客戶服務禮儀篇

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接受客服時的客戶希望:

  1. 客服人員面帶笑容的職業化形象
  2. 客服人員有較好的親和力
  3. 客服人員虛心地聽取反饋信息、理解個人的需求
  4. 感覺到客服人員對你的尊重
  5. 能夠及時地提出解決辦法,有能力解決問題
  6. 寬松的環境...

anlifenxi:fuwuzheyubeifuwuzhe,weihetaiduchabiezhemeda?

第一部分:電力客戶接待禮儀

  1. 如何迎接客戶
  2. 客戶引導
  3. 握手禮儀
  4. 名片禮儀
  5. 送客禮儀

第二部分:電力客戶服務人員的形象禮儀

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  1. 男性儀容修飾
  2. 男士西裝穿著原則

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  1. 女性客服發型與妝容要求
  2. 女性套裙著裝原則

第三部分:電力客戶服務人員的行為禮儀

  1. 客服人員的標準站姿
  2. 客服人員的標準坐姿
  3. 手勢禮儀—指示、遞接
  4. 微笑—溫暖客戶的心
  5. 眼神—正視你的客戶

第四部分:客戶服務中的電話禮儀

yi、dadianhualiyi

  1. 重要的第一聲
  2. 飽滿的情緒,喜悅的心情
  3. 電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
  4. 力求簡潔,抓住要點
  5. 考慮到交談對方的立場
  6. 使對方感到有被尊重、重視的感覺
  7. 打電話誰先掛

er、jiedianhualiyi

  1. 接電話服務禮儀
  2. 迅速準確的接聽
  3. 認真清楚的記錄
  4. 有效電話溝通
  5. 學會配合別人談話
  6. 對方要找的人不在時
  7. 接聽私人電話時

san、zengjiahaoyinxiangdedianhualijie

  1. 打電話的注意事項
  2. 打電話的一般禮節

si、dianhuabaoyuanchuli

  1. 電話抱怨的應對技巧
  2. 電話抱怨處理的注意事項

wu、dianhuafuwuyuyanguifan:

  1. 接聽客戶電話時
  2. 客戶打錯電話時
  3. 未聽清楚,需要客戶重復時
  4. 客戶預約上門服務時
  5. 向客戶進一步詢問具體情況時
  6. 客戶詢問檢修停電時間時
  7. 客戶咨詢故障停電時
  8. 一戶一表客戶內線故障
  9. 客戶報錯地址未見人去修理又詢問時
  10. 當客戶催問故障處理進度時
  11. 客戶反映供電設備出現故障時
  12. 確認客戶需求時
  13. 本次服務完成
  14. 電話服務結束語

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